Di Galileo Dallolio
Originalità del linguaggio tecnico-commerciale Olivetti nel dialogo con i clienti
Abstract – [download id=”672″]
La forma e il contenuto del linguaggio del personale tecnico e commerciale usato per parlare ai clienti a partire dalla seconda metà degli anni cinquanta ha avuto tratti di originalità che possono essere ancora oggi studiati con profitto da chi gestisce reti commerciali .
In quegli anni1, per una scelta coraggiosa e in controtendenza , dato il momento critico che stava attraversano l’azienda e che poteva giustificare una riduzione di personale, le filiali , cioè le sedi in Italia della Olivetti, crescono a 30 unità , vengono assunti centinaia di venditori e i Concessionari Olivetti sono 235.
Aggiungo un fatto importante . I direttori di filiale, il management della Direzione commerciale di Milano (sorta nel 1955) , i concessionari, per lo più ex dipendenti hanno in gran parte incontrato e ascoltato Adriano Olivetti.
Sono convinto che se avessimo la traccia del discorso rivolto ai 350 venditori al primo convegno nazionale Olivetti di tutte le forze di vendita che si svolse a Bologna nel 1953 avremo molte informazioni su quello che sarebbe poi stato il sistema delle filiali (che arrivarono a 100) , delle Concessioni in Italia(oltre 1000).
Ugo Galassi 2fu l’ideatore del programma commerciale . Nel 1955 nacque la Scuola a Firenze, il CISV(‘Centro istruzione specializzazione vendite’)3 e la selezione dei venditori venne fatta attraverso la Direzione del Personale e non più dal Direttore della Filiale.
Questo programma del quale in seguito parlerò fu considerato un’ autentica innovazione , considerato analoga per risultati alla industrializzazione della Divisummae dellaTetractys , calcolatrici a 4 operazioni con totalizzatore . Lanciate nel 1956, ebbero un eccezionale successo di vendita proprio in virtù della formazione e del metodo di lavoro commerciale.
Le persone assunte e formate in quegli anni furono 5000. La scelta del luogo va iscritta nell’idea tutta olivettiana di ‘bellezza, cultura, lavoro’. Diplomati e ternisticioè laureati selezionati in tre tipologie di studi : umanistici, tecnici e giuridici erano nella stessa aula, . I tecnici di assistenza e di manutenzione assunti per le Filiali e dai Concessionari erano formati a Ivrea e in seguito nella Scuola di Piacenza , Stac (Servizio tecnico assistenza clienti).
Nel 1955 sono stimati in 10.000 i clienti potenziali che ogni giorno sono visitati dal personale tecnico e commerciale delle filiali e dei Concessionari Olivetti E’ una stima prudenziale alla quale vanno aggiunti i clienti che entrano nei negozi e nelle Concessioni Olivetti. Un numero che crescerà anno dopo anno . I clienti sono coloro che per lavoro debbono scrivere , fare calcoli e gestire documenti quindi studi professionali, banche, pubbliche amministrazioni, industrie, servizi pubblici , poste, ferrovie ,università, scuole, ospedali..e sul mercato i prodotti non mancano. Sono di imprese italiane, francesi, tedesche, inglesi, americane , svedesi ecc.
Il problema che si pose l’Azienda fu il seguente fare in modo che questi clienti percepissero dai tecnici e dai venditori comportamenti , parole e metododi lavorocoerenti con l’immagine e la sostanza della Olivetti : le fabbriche, i servizi sociali, l’editoria, la cultura, le architetture, il design, la pubblicità , l’internazionalizzazione e l’innovazione, l’affidabilità e la ricchezza del catalogo.
4- Nella scuola di Firenze4 (della quale ho conoscenza diretta, avendo partecipato nel 1960 al primo di una lunga serie di corsi ) si parlava quasi esclusivamente 1-del lavoro di calcolo e di scrittura che veniva svolto negli uffici dei clienti , 2- del funzionamento delle macchine Olivetti, dei costruttori e dei designer , 3- dei vantaggi economici e organizzativi derivanti dal confronto con le macchine dei concorrenti, 4 – del modo di illustrare e argomentare tali concetti . Ogni settimana c’erano prove selettive.
In Olivetti 1908-1958 , libro che descrive i primi 50 anni si legge ’ il principio ed il convincimento che chi vende una macchina Olivetti è partecipe degli intenti di chi l’ha prodotta’ in altre parole si portava sul mercato la cultura Olivetti.
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‘Alla metà degli anni cinquanta si esprime in pieno la capacità organizzativa e di progetto industriale di Adriano, ma soprattutto la sua capacità di produrre prodotti non solo buoni ma anche in grande quantità, il che determina un intasamento dei magazzini dell’azienda. Si apre allora un grande dibattito: chiudere gli stabilimenti (come forse si farebbe oggi) o individuare canali nuovi per portare i prodotti al mercato . Si opta per questa seconda strada, una scelta la dice lunga sulla visione di Adriano in tema di responsabilità d’impresa.”(G.Maggio p.504, ‘Uomini e lavoro alla Olivetti, a cura di Francesco Novara, Renato Rozzi e Roberta Garruccio, postfazione di Giulio Sapelli’ Bruno Mondadori 2004)
“ Per ricordare Adriano Olivetti nel centenario della sua nascita si è parlato sempre di quanto la Olivetti ha fatto sul piano dell’architettura, dell’organizzazione del lavoro, della cultura, dell’arte, della sociologia eccetera; si è parlato lungamente di tutti gli artisti, scrittori, poeti che sono passati all’Olivetti, ma non si è mai parlato della sua formidabile organizzazione commerciale. Se uno si limitasse a leggere certi resoconti , credo che sarebbe legittimato a concludere che l’Olivetti era fatta da architetti, ingegneri, letterati, poeti, e non riuscirebbe a capire chi possa avere venduto i suoi prodotti. In effetti ci fu un padre dello sviluppo del settore commerciale, a cui si deve l’importanza che esso ha avuto nella storia dell’Olivetti. Questo padre si chiamava Ugo Galassi (..) Certe metodologie, certe pratiche, certe norme, una certa pianificazione dell’attività commerciale , messa a punto da parte di uno staff, si devono al dottor Galassi, che dovrebbe essere ricordato, a mio avviso, con la stessa enfasi con la quale sono ricordati altri illustri e mitici personaggi olivettiani’(N.Colangelo p.486, Uomini e lavoro in Olivetti)
Per una aggiornata storia dell’avventura Olivetti si veda la scheda di Emilio Renzi in http://www.treccani.it/enciclopedia/l-avventura-olivetti_(Il-Contributo-italiano-alla-storia-del-Pensiero:-Tecnica)/
“Nel periodo 1954-1962 si sono sommate, per felici e irripetibili circostanze, quelle condizioni ambientali, organizzative, umane e tecniche capaci di influire in modo significativo sull’apprendimento di uno stile di comportamento organizzativo oltreché di serie ed approfondite conoscenze tecnico professionali. Chi usciva dai corsi di base sentiva di avere fatto propri i valori e gli obiettivi aziendali; sentiva l’orgoglio di essere parte attiva in un’impresa proiettata con successo verso la leadership mondiale non solo per la qualità tecnica dei prodotti e per il loro design, ma anche per il grande prestigio culturale dell’azienda. A questo segno di appartenenza che, in un certo modo nobilitava il sentirsi ‘olivettiani’, si sommava la consapevolezza, non disgiunta da un senso di gratitudine sincera, di avere potuto vivere un’importante esperienza professionale’ (p.91. M.Torta, in Storia e storie delle risorse umane in Olivetti. A cura di Michele La Rosa, Paolo A.Rebaudengo e Chiara Ricciardelli, F.Angeli 2004.)
